استراتژی هوشمندانه کارشناس در مواجهه با اعتراض

مقدمه

هر کارشناسی، صرف‌نظر از میزان دقت و تجربه‌اش، در معرض اعتراض و شکایت احتمالی از سوی طرفین دعوا یا شکایت قرار دارد. این اعتراض‌ها می‌توانند ناشی از سوءتفاهم، عدم درک فنی، کوتاهی واقعی کارشناس یا حتی نیت سوء برای بی‌اعتبار کردن گزارش باشند. سوال اینجاست: وقتی با اولین جرقه اعتراض مواجه می‌شویم، واکنش صحیح چیست؟ آیا باید با اطمینان از عملکرد خود، فرد را به شکایت دعوت کنیم یا استراتژی هوشمندانه‌تری وجود دارد؟

چرا جمله «برو شکایت کن» اشتباه است؟ (تحلیل یک واکنش مخرب)

گفتن این جمله، یک واکنش احساسی و مبتنی بر غرور است که تقریباً همیشه نتایج منفی به همراه دارد:

تشدید تنش به جای مدیریت آن:

این جمله، یک اعتراض یا گله ساده را به یک چالش و جدال شخصی تبدیل می‌کند. شما با این حرف، به جای خاموش کردن آتش، روی آن بنزین می‌ریزید.

نمایش غرور به جای حرفه‌ای‌گری:

این پاسخ از دید طرف مقابل، نشانه غرور، بی‌تفاوتی و عدم احترام به دغدغه اوست. این رفتار، او را در تصمیمش برای ثبت شکایت مصمم‌تر می‌کند.

اتلاف وقت و انرژی خودتان:

حتی یک شکایت کاملاً بی‌اساس، شما را وارد یک فرآیند فرسایشی در دادسرای انتظامی خواهد کرد. شما باید لایحه بنویسید، در جلسات شرکت کنید و انرژی روانی زیادی را صرف دفاع از خود کنید. دعوت کردن یک فرد به شکایت، در واقع دعوت کردن خودتان به این دردسر است.

نادیده گرفتن ریشه مشکل:

همان‌طور که در سوال اشاره شد، بسیاری از شکایات ناشی از "عدم ارتباط صحیح" است. با گفتن "برو شکایت کن"، شما آخرین شانس برای ارتباط مؤثر و حل مسالمت‌آمیز مشکل را از بین می‌برید.

پروتکل هوشمندانه چهار مرحله‌ای (رویکرد صحیح)

یک کارشناس هوشمند، به جای واکنش احساسی، فرآیند را مدیریت می‌کند. هدف او، نه پیروزی در یک جدال، که پیشگیری از وقوع آن است.

مرحله اول:

گوش دادن فعال و همدلانه با آرامش و احترام، اجازه دهید فرد معترض تمام حرف‌هایش را بزند و دغدغه‌هایش را بیان کند. گاهی افراد فقط نیاز دارند که شنیده شوند. با جملاتی مانند "متوجه نگرانی شما هستم" یا "بگذارید ببینیم دقیقاً کدام بخش از گزارش برای شما ابهام دارد"، به او نشان دهید که برای نظرش احترام قائلید.

مرحله دوم:

حفظ آرامش و عدم موضع‌گیری تدافعی هرگز بحث را شخصی نکنید. به جای دفاع از خودتان ("من کارم را بلدم")، بر روی «گزارش» تمرکز کنید. گزارش شما یک سند فنی است، نه بخشی از هویت شما. این کار به شما اجازه می‌دهد که بدون احساس خطر، به صورت منطقی در مورد آن صحبت کنید.

مرحله سوم:

ارائه توضیح شفاف و فنی در بسیاری از موارد، اعتراض‌ها ناشی از عدم درک مسائل فنی است. با زبانی ساده، غیرجدلی و کاملاً مستند، مبنای فنی نظر خود را توضیح دهید. برای مثال: "علت اینکه این بخش از ملک ارزش کمتری دارد، این است که طبق ضوابط طرح تفصیلی، در طرح تعریض آتی شهرداری قرار گرفته است. این موضوع در صفحه فلان از استعلام شهرداری که در پرونده موجود است، قید شده."

مرحله چهارم:

مستندسازی و ارجاع محترمانه به مسیر قانونی اگر پس از توضیحات، فرد همچنان قانع نشد و بر ادعای خود اصرار ورزید، در این مرحله باید با احترام، مسیر صحیح را به او نشان دهید: "من مبانی فنی نظریه‌ام را توضیح دادم. با این حال، قانون حق اعتراض را برای شما به رسمیت شناخته است. اگر همچنان به نظر من معترض هستید، می‌توانید در مهلت قانونی و از طریق ارائه لایحه به دادگاه، اعتراض خود را به صورت رسمی ثبت کنید تا توسط هیئت کارشناسی بالاتر بررسی شود یا اینکه اگر توضیحی برای تکمیل کردن یا شفاف شدن گزارش مد نظرتان است، آن را به دادگاه منعکس کنید تا با تصمیم دادگاه توضیحات لازم ارایه شود." این جمله، نسخه حرفه‌ای و هوشمندانه همان "برو شکایت کن" است، با این تفاوت که شما را نه یک فرد مغرور، که یک متخصص آگاه به قانون نشان می‌دهد که به حقوق طرف مقابل نیز احترام می‌گذارد.

نتیجه‌گیری

واکنش اولیه یک کارشناس در برابر اعتراض، مرز بین حرفه‌ای‌گری و عملکرد آماتور را مشخص می‌کند. رویکرد تهاجمی، یک درگیری غیرضروری ایجاد می‌کند، اما رویکرد مدیریتی، بسیاری از سوءتفاهم‌ها را حل کرده، سایه شکایت را از سر شما دور می‌کند و در نهایت، آرامش و اعتبار حرفه‌ای شما را حفظ می‌نماید.